Service Clients et Cie : Quel mérite !

lundi 27 février 2017 Ingrid | Mémorables oublis 2 Comments


Il fait partie de ces métiers où j'admire les gens qui l’exercent : le Service clients. Qu'il soit fait par téléphone ou en face-à-face, je leur tire mon chapeau, que ce métier soit un choix ou non. Parce que, franchement, dans les deux cas, faut de la patience.

Lors de mon année à Carrefour, j'avais deux semaines obligatoires à faire à l'Accueil. J'en avais déjà mal au ventre, je n'en dormais pas. J'ai tenté les yeux doux auprès de ma chef mais rien à faire. Etant sa chouchoute, elle me rassurait :"Ça va aller, tu es souriante, tu parles bien, tu passes bien. Je te vois plus à l'accueil qu'en caisse". Oui mais non parce qu'en caisse, tu tombes parfois sur des clients un peu cons mais les réclamations, c'est à l'accueil que ça se passe. Et t'as des clients encore bien plus cons qui s'en prennent personnellement à l'hôtesse d'accueil sans réfléchir deux secondes qu'elle n'y est pour rien ! Bon, ok, tu ne t'en prends pas la tronche 8h par jour non plus mais c'est un peu le dépôt de plaintes.

Un jour où j'étais à l'accueil, j'ai dû m'occuper d'un client qui m'a gueulé dessus comme du poisson pourri. La raison étant qu'une caissière n'avait pas vu l'autocollant de 20 cents sur un tube de dentifrice. Et ce connard a menacé de faire appel au Directeur car je lui ai poliment répondu de baisser d'un ton et que j'allais appliquer la réduction. Monsieur n'a pas aimé, il n'avait pas que ça à faire. Le gars, il continue de gueuler alors que je faisais le nécessaire pour sa réduction. Quand tu n'as pas le temps, t'évite d'en perdre encore plus pour 20 malheureux centimes...

Je n'ai pas tenu les deux semaines. Ma chef m'a retrouvé le troisième soir, en pleurs. Je ne supporte pas que l'on abuse du fameux "le client a toujours raison". Devoir me taire et ne pas broncher pendant que je m'en prends plein la gueule, non merci. Je veux bien qu'on s'en prenne à l'enseigne mais pas au personnel totalement étranger au problème.

C'est pour ça que j'admire ceux qui y arrivent et mieux, ceux qui aiment ce métier !

Ca me fait penser au service clients de chez Orange Mobile. Je reste chez eux uniquement parce que les quelques fois où j'ai eu affaire à eux, je n'ai jamais eu de problème. Et puis, et là merci de ne pas y voir une forme de racisme, je n'ai jamais eu affaire à une personne à l'accent prononcé que je peine à comprendre. Déjà que tu appelles pour un problème que tu n'arrives pas à résoudre alors si en plus, tu ne comprends pas ton interlocuteur, ça ne peut pas le faire. Bref, je touche du bois car jusqu'à présent, je n'ai rien à leur reprocher (non, ce billet n'est pas sponsorisé). Je me souviendrai de ce jour où j'ai reçu mon iPhone et que je n'ai pas réussi à activer la carte SIM par internet. J'ai eu un fou rire mémorable avec cette femme au bout du fil. Parce que, sans me lancer de fleurs, elle ne doit pas avoir souvent des clients aussi chouettes que moi au téléphone. On a rigolé, elle m'a remercié de ce bon moment. J'ai quand même dû aller régler mon problème dans un magasin Orange. Ceci ne m'a pas empêchée de répondre au sondage Orange suite à mon appel. Je ne sais pas si c'est remonté jusqu'à ses oreilles mais j'espère que ça lui a donné des points et fait plaisir. Parce que, comme toujours, je me mets à la place des ces gens qui sont les souffre-douleurs des clients mécontents.

Il y a aussi cet appel passé à SFR pour le forfait mobile de Fred. Ca a duré longtemps. Elle me mettait en attente, elle demandait de l'aide à ses collègues, le problème ne se réglait pas comme on le voulait. Et bien au lieu de lui gueuler dessus, d'être restée presqu'une heure au téléphone pour que le problème se règle enfin, nous avons passé un moment fort sympathique. Non, on n'a pas raconté nos vies, je n'ai pas fait la pitre non plus. Je lui ai juste dit qu'il y avait bien plus grave dans la vie parce qu'elle n'arrêtait pas d'être désolée. Elle m'a répondu qu'elle aimerait avoir affaire plus souvent à des personnes au même état d'esprit que moi.

J'ai l'impression de me lancer des fleurs mais pas du tout. Partons du principe que ces personnes du service clients que nous appelons ne sont pas responsables de nos problèmes. C'est aussi simple que ça. Et ce n'est pas en leur gueulant dessus que le problème va se régler.

J'en viens à ceux qui prospectent par téléphone ou par porte-à-porte. Je ne supporte pas qu'on le raccroche au nez, qu'on les ballade, qu'on leur ferme la porte au nez. Franchement, ils ne font que leur travail. Une manière de travailler qui est la leur. C'est ainsi, on avance avec son temps. Les gens qui décrochent et aussitôt qu'ils entendent "Bonjour, je suis X de la société X" et qui raccrochent direct, c'est un manque de respect que j'ai du mal à accepter. Oui, moi aussi j'ai eu des appels intempestifs, d'une vingtaine par jour (merci Laure de m'avoir donné l'astuce du blocage de numéro) mais dans ce cas-là, autant laisser sonner plutôt que de répondre à un numéro inconnu et lui raccrocher au nez dans les 3 secondes qui suivent. Ca coûte quoi de répondre "Désolée, je ne suis pas intéressée" ? Et si la personne insiste (car c'est son boulot), vous insistez également en répondant "Je vous ai dit que je n'étais pas intéressée, au revoir Monsieur" et vous raccrochez. C'est compliqué franchement ?

Sachez que je ne connais personne qui travaille dans la (télé)prospection. C'est juste une question de bons sens, de savoir-vivre. Personne n'apprécie de se faire raccrocher au nez. Personne ne trouve cela agréable de se faire gueuler dessus. Que l'on soit payé ou non. Ca fait partie de ces petites choses du quotidien qui donnent le sourire. Ou tout du moins, qui n’entachent pas le moral. On en a tellement tous besoin...

PS : Petit coucou à Romain de Bordeaux du service technique de chez Free, qui ne lira jamais ces lignes mais il a réglé mon souci de connexion le mois dernier et là encore, ça s'est super bien passé.

2 commentaires :

  1. J'ai fait un an au savez d'un constructeur. J'ai tenu grâce a de super collègue. Un client aimable pouvais illuminer ma journee, voire le suivante ! Enfin depuis j'ai revu mon ton en tant que cliente. Par contre le teledemarchage, ça passe toujours pas.

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  2. Autant je suis d'accord avec toi avec les SAV, autant la télé prospection je n'en peux plus, parfois y'en a t'as beau leur dire que t'es pas intéressé ils continuent à appeller tous les jours. Et bien souvent aussi c'est des trucs pour te bai*** la gueule, donc perso j'ai pas de respect pour qui cherche à m'entuber.

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